Kada dizajniramo sustave (bilo kakve web ili mobilne aplikacije) koji govore korisniku, pitanje glasa nije trivijalno, već je temelj korisničkog iskustva (UX)

Njemačka IT udruga Bitkom provela je istraživanje koje otkriva zanimljive obrasce ponašanja: da čak 60% korisnika preferira ženski glas pri korištenju digitalnih asistenata, dok samo 15% preferira muški glas, dok je 21% neutralan. Istraživanje je iz kolovoza 2023. godine i uglavnom se odnosi na glasovne asistenate poput Siri, Alex-e i sličnih.

Ova naizgled, možemo čak reći trivijalna činjenica, skriva dublji obrazac korisničke percepcije i psihologije koji se može i treba prenijeti na UX dizajn audio komponenti u SMART web stranicama, e-trgovinama i drugim SMART aplikacijama.

Zanimljivost kod BMW-a:

S druge strane, devedesetih godina prošlog stoljeća, BMW je implementirao ženski glas kao dio svog GPS sustava. No, naišli su na neobičan problem jer su muški vozači masovno izražavali nelagodu i nezadovoljstvo, do te mjere da je BMW bio prisiljen ukloniti opciju ženskog glasa iz svojih automobila u to vrijeme. (Izvor tvrdnje: https://www.cuindependent.com/2010/09/23/german-drivers-refuse-directions-for-female-voice-gps/ )

Zašto je došlo do takve reakcije u to vrijeme i što se promijenilo od tada do danas?

Clifford Nass, profesor sa Stanforda i jedan od vodećih znaanstvenika u području interakcije čovjeka i tehnologije, objašnjava taj fenomen teorijom “prvog glasa” jer kao fetusi, prvi glas koji čujemo i prepoznajemo je upravo – ženski glas majke. Taj glas postaje temelj sigurnosti, povjerenja i orijentacije u svijetu koji tek počinjemo upoznavati.

Iako to ne znači da ženski glasovi uvijek izazivaju povjerenje, istraživanja pokazuju da su u neutralnim kontekstima (poput navigacije, notifikacija ili asistentskih servisa) ljudi ipak skloniji upravo ženskom glasu (60% korisnika preferira ženski glas dok je 21% neutralan).

Sukladno istraživanju, što UX dizajneri trebaju znati?

U kontekstu UX dizajna digitalnog iskustva, svaki zvučni signal, voice-over, audio vodič ili glasovna poruka nosi više od puke informacije, uvijek nosi i emociju.

UX implikacije:

1. Odabir glasa kao UX odluka
   • Glas koji korisnik čuje (u chatbotu, voice-assistentu, narudžbi putem weba, pametnom vodiču…) mora biti usklađen s emocionalnim tonom brenda i kontekstom korištenja
   • Primjer: u e-trgovini za luksuzne proizvode bolji je smiren, topao ženski glas s neutralnim naglaskom, dok bi za dječje proizvode funkcionirao vedriji, energičniji ton.
2. Ženski glas povećava prihvaćenost i angažman
   • Kada korisnici doživljavaju web stranicu kao ugodnu za korištenje, vjerojatnije je da će se zadržati, završiti kupnju ili se pretplatiti.
   • U kontekstu voice commercea, prvi dojam i emocija glasa može odlučiti o konverziji
3. Lokalizacija glasa = lokalizacija brenda
   • Ako koristite voice-over na hrvatskom jeziku, važno je odabrati glas koji odgovara jeziku, kulturi i očekivanjima ciljne publike. Profesionalna intonacija i izgovor povećavaju kredibilitet.
4. Upozorenja i notifikacije
   • Ton ženskog glasa češće se percipira kao “manje napadno” upozorenje, što je korisno kod niskoprioritetnih notifikacija. Kod hitnih alarma, muški glas se može koristiti za dodatni kontrast i povećanu pozornost.

Kako to primijeniti na vašu SMART web stranicu ili SMART e-trgovinu?

🔊 Ako imate SMART web stranicu:

• Ovisno o vašim potrebama i mogućnostima integrirajte voice assistant (npr. za čitanje članaka naglas).
• Ako koristite zvučne upute, testirajte verziju sa ženskim i muškim glasom i provjerite angažman i odaziv publike (A/B testiranje na određenom uzorku)

🛒 Ako imate SMART e-trgovinu:

• Razmislite o audio asistentu koji prati korisnika kroz proces narudžbe i poboljšava mu korisničko iskustvo
• Personalizirani audio pozdrav (npr. “Dobrodošli, imate 2 nova proizvoda na akciji”) može povećati vrijeme provedeno na vašoj stranici i u konačnici potaknuti prodaju

🧠 UX psihologija:

• Koristite A/B testiranje kako biste testirali različite tonove glasa
• Uključite korisničku opciju izbora glasa u postavkama (posebno kod aplikacija za starije, djecu ili osobe s poteškoćama)

Audio elementi SMART web stranice i aplikacija ne smiju biti tretirani kao sekundarni elementi dizajna. Odabir glasa u digitalnom proizvodu je UX odluka koja može utjecati na percepciju, konverzije i zadovoljstvo korisnika i treba je donjeti pažljivo!

I dok se ženski glas čini kao siguran odabir u većini situacija, ipak dizajneri, developeri i marketinški stručnjaci moraju uvijek postaviti isto pitanje:

“Kako ovaj glas utječe na osjećaj povjerenja, jasnoće i ugode kod mojih korisnika?”